Скачать из Windows Phone Store
a a a a a a a

Сделать ремонт за один звонок

23 мая 2016 2321
Служба заказов — уникальный проект в Беларуси. Его цель — упростить для пользователей процесс ремонта или строительства. Главный приоритет - сократить время на поиски адекватных и хороших подрядчиков. Все решает один звонок или заявка: пользователь обращается в службу, озвучивает желаемое и через некоторое время получает десяток предложений, из которых остается лишь выбрать подходящее.

О том, в каком ритме живет служба заказов Dom.by, почему ее сотрудников принимают за роботов и как сформировать новую культуру общения с клиентом — в интервью с руководителем проекта Юлией Ольшевской.


Телефон разрывается каждую минуту. Приятный женский голос озвучивает приветствие, которое сливается с общим шумом, в котором один человек спрашивает о предпочтениях в ремонте, а второй разведывает данные, какая дрель нужна позвонившему. Неподготовленному человеку офис службы заказов может показаться пространством хаоса. Но если научиться его контролировать и грамотно распределять обязанности, то получится полезный сервис, который помогает быстро найтись клиентам и компаниям.

Служба заказов заработала в октябре 2014 года. Начиналась она с двух человек, которые в месяц принимали несколько сотен звонков. Отметка в тысячу обращений казалась железобетонным потолком, который можно пробить лишь через полгода. Но он поддался уже спустя пару месяцев.

— Ничего подобного на тот момент в Беларуси не было, — вводит в курс дела руководитель проекта Юлия Ольшевская — Да, можно было связаться с компаниями по телефону, электронной почте, отправить им вопрос. Но сервиса, благодаря которому человек мог бы один раз отправить запрос (например, хочу сделать ремонт в квартире площадью 40 метров), затратить на это 2 минуты и получить 25 предложений, не существовало.

Механизм службы заказов работает совершенно просто. На сайте Dom.by есть специальная всплывающая форма, которая предлагает написать в чат либо позвонить оператору. Вместо того, чтобы просматривать бездну предложений, обзванивать десятки компаний и теряться в ожиданиях ответа, можно связаться с оператором, вместе с ним сформировать свои предпочтения в заявку, которая уйдет к нужным компаниям-адресатам.

— Возьмем частный случай. Человеку нужно сделать ремонт. Он заходит к нам на сайт, выбирает компании, которые занимаются ремонтом, смотрит галерею работ, читает отзывы. В это время мы предлагаем ему обратиться в нашу службу заказов. Или написать в чат, или заказать звонок, либо самому позвонить на наш номер. Когда он с нами связывается, мы уточняем все детали: сколько метров в квартире, как срочно нужно сделать ремонт, чего клиент желает. Мы подробно записываем, формируем заявку и отправляем всем компаниям, которые размещаются у нас на сайте. Они получают заявку по электронной почте и смс-сообщением. В ней содержатся контакты заказчика и описывается задача. Та компания, у которой есть возможность заняться этой заявкой, оперативно связывается и предлагает свои услуги. Клиент получает много предложений и уже по своим личным критериям определяет, кто ему подходит.

На этом общение с клиентом у службы заказов практически прекращается. Не расстаются они только в случаях, если на заявку никто не отреагировал.

— Тогда мы связываемся с пользователем и предлагаем обновить заказ. Возможно, бюджет заявлен слишком низкий, и потому никому не интересно, или сроки чересчур сжатые. Стараемся сделать так, чтобы он все же получил ответ, то есть корректируем с заказчиком запросы под реальность.

Главной целью службы заказов Юлия называет удобство и экономию времени. Однако попутно и, возможно, непреднамеренно этот сервис формирует иную манеру общения компаний с клиентами.

— Служба заказов предназначена именно для тех, кто сейчас работает в бешеном темпе и ценит свое время. Согласитесь, гораздо приятней, когда звонят тебе, а не ты дожидаешься ответа. Пользователь платит деньги, например, за ремонт, поэтому у него есть право уже на первоначальном этапе сделать коммуникацию удобной для себя. К тому же это возможность решить свои задачи быстро и за приемлемые деньги. Нашу схему даже можно назвать мини-анализом рынка. Клиент ведь получает предложения от многих компаний, а это уже определенный срез. Компаниям сложно завысить цены, т.к. они понимают, что заказчику позвонят еще 10 компаний и он быстро сможет оценить реальную стоимость товара или услуги.

Компании, которые размещаются на портале, также получают свои преимущества. Главное из них — это гарантированный поток клиентов с уже четко сформулированными запросами. То есть тратить время на то, чтобы узнавать и уточнять, совершенно необязательно.

Схема общения, по мнению Юлии, наконец разворачивается. «Не потребители бегают за компаниями, а компании думают, как привлечь клиентов, сделать для них все максимально комфортно уже с первых моментов общения».

В месяц служба заказов принимает порядка 11 тысяч звонков. То есть каждый день более 300 человек обращается за помощью к этому сервису. Рекордом за сутки было 620 заявок. В планах — сделать это число нормой.

— Понедельник, вторник, среда — самые горячие рабочие дни. Обычно происходит так: на выходных клиенты осознают какую-то потребность, в первые дни недели начинают это искать, чтобы на выходных заняться запланированным.

Обращаются к нам абсолютно разные люди. В основном с частными просьбами, но в последнее время отправляют запросы снабженцы, закупщики, завхозы, которые делают ремонт в детских садах, офисах, госучреждениях. Сейчас у нас, например, сезон обновления линолеума в садиках. Раньше такие вопросы решались тендерами и собственными поисками, теперь эту функцию поручают нашей службе. Могут даже спецификацию прислать. Каждый находит способ, как применить сервис для себя.

Частные обращения поступают от совершенно разных людей. Прощупывать почву и бюджет будущего ремонта обычно предпочитают женщины, которые после передают эту обязанность своим мужьям. Также, по наблюдениям Юлии, им свойственно звонить с такими просьбами:

— «Были в гостях, видели вот такую штуку. Не знаю, как это называется, но она на кухне находится, из стены торчит». С подобными запросами работать сложнее. Иногда люди рисунки или фото присылают. Самое интересное, что некоторые отправляют на листке в клеточку самостоятельно разработанный план кухни, без замеров, но с подписями «стойка», «шкаф». Такие варианты мы тоже пересылаем. На самом деле, главное, чтобы заказчик был с реальной потребностью купить товар или заказать услугу, а форма его запроса — это уже частности. Обе стороны найдут общий язык.

Чтобы контакт между заказчиком и подрядчиком получился полезным, у Юлии есть несколько рекомендаций. Заявка получится полной, объемной и понятной для компании, если клиент сразу уточнит технические характеристики и количество товара, объем работы и планируемое на нее время плюс бюджет, в который он рассчитывает уложиться. Указание этих данных значительно повышает вероятность быстро решить свои задачи.

— Мы пытаемся уточнить все детали у покупателя по максимуму, потому что зачастую можно упустить детали, которые для нас, обычных потребителей, могут показаться неважными, но для компании будет показателем того, что это будет за заказ.

Часто нам поступают заявки, которые компаниям могут быть не интересны. Докупить одну керамическую плитку, рулон обоев, заменить разбитый плафон в дорогой люстре, хотя такие светильники уже не выпускаются. Клиенты просят подобрать, найти. Мы все равно отправляем такие запросы по компаниям, объясняем, что человек, которому вы пойдете навстречу, скорее всего, вернется к вам снова, порекомендует своим друзьям.

Такая рекомендация — не единственное, что служба заказов может посоветовать компаниям, опираясь на свой опыт.

— В первую очередь, нужно работать оперативно и со всеми заявками. Не стоит сразу говорить: «Это не мой клиент, у него слишком маленькие запросы и бюджет». 100-процентная связь по заявкам — это гарантия успеха.

Если компания дает некачественную, неполную информацию типа «это стоит 300 долларов» и кладет трубку, то рассчитывать на продажу не стоит. Но если менеджер звонит и дружелюбно рассказывает о товаре либо услуге, то таким образом уже можно зацепить клиента, шанс на продажу высокий.

Также компании стоит учитывать, что после нее клиенту позвонят и предложат еще десять вариантов услуг. Потенциальному покупателю будет сложно вспомнить, чье предложение ему понравилось больше. Отсюда три простых правила. Первое — всегда представляться. Второе — дайте возможность вернуться к вам: оставьте через смс свои контакты и кратко предложение о покупке. Также, можно предложить переслать расчеты и сравнение нескольких вариантов по электронной почте. Третье - перезвоните потенциальному заказчику через 1-2 дня и уточните, сделал ли он уже заказ. Почему это работает: решение при покупке мебели, строительных, отделочных материалов принимается долго. Почти наверняка ваш потенциальный клиент уже выслушал несколько предложений и сейчас определяет для себя плюсы и минусы каждого.Перезвоните и узнайте, между какими вариантами выбирает клиент и напомните про свое предложение.

Мы за то, чтобы бороться за клиента до конца. Нам, случается, перезванивают заказчики, потому что забыли, кто им звонил и чье предложение понравилось больше всего. А мы смотрим в отклик на запрос — там было 60 компаний. Человек остается без результата, потому что компания могла даже не представиться.

Хотя, по признанию специалистов службы, клиенты тоже иногда чудят. Либо не знают, чего хотят при своем сильном желании что-то сделать или приобрести, либо интересно формулируют свои мысли.

— Например, иногда они сперва описывают свою жизненную ситуацию: «Была квартира, осталась от бабушки. И вот я хочу сделать ремонт, но не знаю, как лучше». Приятно, когда клиенты звонят на позитиве. Пошутят, сделают комплимент. Иногда спрашивают наших специалистов: «Вы робот или настоящий человек?». Неудивительно: после такого количества заказов в день твое приветствие звучит как автомат.

Случается, как и везде, и агрессия со стороны клиентов.

— Иногда звонят не с тем, чтобы купить либо заказать, а чтобы пожаловаться. Например, человек заказал товар, а его ему не привезли. И тогда тень недобросовестности падает и на наш нас. Часто, если компания, которая размещается на нашем портале, некорректно себя повела (взяла аванс и не выполнила, поставила некачественную мебель), негативное отношение перекладывается и на наш сервис. Хотя мы, по сути, посредники.

Тем не менее, служба заказов не остается в стороне, а пытается разрешать конфликт.

— Например, если клиент что-то заказал, и после этого компания перестает поднимать трубку. Тогда мы сами начинаем дозваниваться. В первую очередь нам хочется помочь заказчику, пытаемся не оставлять клиента наедине со своей проблемой. Компаниям мы объясняем, что всегда очень важно снимать трубку. Для некоторых даже такая истина не является правилом по умолчанию.

— Какие планы развития у вашего сервиса?

— Во-первых, увеличить количество заявок. Чтобы каждая компания, которая размещается на портале, была обеспечена клиентами. Во-вторых, мы хотим построить модель, чтобы наш рынок наконец развернулся к заказчикам. Чтобы наши компании наконец поняли: нельзя грубить по телефону, некачественно обслуживать, и в итоге, жаловаться, что клиент очень быстро уходит к конкурентам. Сейчас всем компаниям на рынке просто придется очень быстро перестроиться на качественное обслуживание клиента, по иному никак. Конкуренция и кризис делают свое дело.

В-третьих, мы будем продолжать постоянно улучшать, упрощать наш сервис. Например, ближайшая задача — сделать формы сбора заказов более удобными и менее назойливыми.

Самое главное, что сервис востребованный. Он появился как раз тогда, когда такая форма общения с компаниями стала удобной потребителю. У нас крутая команда и мы полны идей, как помочь белорусам строить и делать ремонт в удовольствие.

Продолжая пользоваться ресурсом, вы соглашаетесь с условиями Политики обработки персональных данных.
Этот сайт использует cookies
Понятно